Koffie, wat is er nu zo speciaal aan koffie?
Dat is de eerste vraag die ik eigenaar Peter van Dongen stelde van SI Coffee Solutions toen we spraken over zijn bedrijf en de producten en diensten die hij levert. Je begrijpt dat ik geen ‘echte’ koffieliefhebber ben, anders had ik zo’n vraag natuurlijk niet gesteld.
Anders kijken
De aanleiding van ons gesprek was dat Peter op een andere manier wilde kijken naar zijn klant. Veel meer in een totaalbeeld en je verplaatsen in hun dagelijkse werk dan puur vanuit zijn bedrijf zelf.
Plus de toegevoegde waarde van koffie nog meer over de bühne te krijgen bij mensen. Dat niet alleen hij maar ook de andere collega’s in het bedrijf het verhaal van SI Coffee Solutions op hun eigen manier zouden kunnen vertellen.
Dat is ook precies hoe het in mijn vakgebied Neuromarketing werkt. Het gaat over anders denken en anders doen. Andere manieren vinden om mensen tot aktie over te laten gaan.
Het probleem van kernwaarden
Peter maakte gebruik van de zogenaamde kernwaarden. Een begrip dat ieder bedrijf wel kent. Vaak hebben ze daar een aantal uren aan brainstormsessies en andere hersenspinsels besteed om te komen tot die 3-5 kernwaarden.
Maar wat zijn die kernwaarden waard als alleen de directie en de communicatie-afdeling ze allemaal kunnen noemen? En dan heb ik het nog niet over wat ze betekenen. Wat betekent betrouwbaar, wat betekent transparant, wat betekent snelle service?
Eerlijk gezegd is mijn mening dat het vaak inhoudsloze kreten die je niet raken. Ja… dat zegt een afgestudeerde wetenschapper in marketing die ook veel met communicatie-mensen heeft gewerkt:). Dat is ook een van de redenen dat ik ooit ver terug met Neuromarketing ben begonnen. Ik wilde weten hoe ik de juiste snaar bij mensen kon raken. Want mij raakte het namelijk niet en ik kon het niet goed overbrengen op mijn mensen.
Hoe raak ik wel de juiste snaar met mijn kernwaarde Service?
Peter had dus diezelfde vraag. Hoe kunnen wij als SI Coffee Solutions de juiste snaar raken bij onze klanten als wij het over service hebben.
Service is namelijk zo breed en smal als je het maar wil maken. Wat betekent service voor jou? Ik weet zeker dat hier vele soorten betekenissen voor zijn. Alleen welke past bij jouw bedrijf en bij jouw producten en diensten. Want service bij het ene bedrijf is niet gelijk aan service bij het andere bedrijf.
Wij keken naar wat die service nu precies voor hem inhield en waarom zijn klanten daar blij van werden. Want voor Peter is dit heel belangrijk. Zijn product heeft namelijk impact op iedereen en omdat die impact zo groot is, is service voor hem heel belangrijk.
Service werd: “We zijn er altijd Problemenverhelper”
Als je service de juiste betekenis geeft gaat hij leven. Aan de hand van waarvoor Peter wilde staan en een uitvoering die voor iedereen binnen het bedrijf behapbaar en toepasbaar was, ontstond de juiste definitie van service.
Men werd namelijk een “We zijn er altijd Problemenverhelper”. Al een heel stuk duidelijker maarmee ben je er nog niet. De vertaling is minstens zo belangrijk en deze zin kreeg de volgende uitleg:
- Er is altijd binnen 24 uur een oplossing bij problemen (die wil je namelijk zo snel mogelijk oplossen voor afdeling facilities)
- Bij storingen heeft een klant direct toegang tot snelle oplossingen (want als er geen koffie is…)
- Bij aanpassingen in het bedrijf (groei, nieuwe lokatie, verplaatsing) kunnen de automaten meegaan in de aanpassing. (en dat is lang niet bij iedereen)
De impact werd nog groter
Het geven van deze nieuwe betekenis aan service realiseerde nog iets veel groters.
Namelijk dat iedereen opeens heel goed kon uitleggen wat ‘service’ nou betekende. En iedereen het meteen begreep als Peter het vertelde. Maar toen waren we er nog niet.
Hij wilde ook dat alle collega’s van SI Coffee Solutions dit op hun eigen manier konden vertellen. Wie zijn we, wat doen we en waar staan we voor en altijd op een natuurlijke manier die bij de desbetreffende collega paste.
Want de collega die de automaat repareert legt het anders uit dan de collega van de binnendienst. Of de collega die de financien doet. Allemaal zijn zij een onderdeel van de “We zijn er altijd Problemenverhelper”, maar dan op hun manier.
Vertaling naar de medewerkers
Die vertaling maken wilde hij graag in een training doen samen met alle collega’s zodat zij er hun eigen woorden aan konden geven. Dit is het resultaat:
- Zo zorgt de dame van de binnendienst dat ze precies weet welke oplossingen er bij welke problemen horen en zij direct de juiste persoon kan aanspreken om het probleem te verhelpen. En daarvan de klant op de hoogte te houden.
- De aftersales collega weet hoe belangrijk het is dat iedereen op zijn of haar gewenst moment koffie wil hebben uit de automaat. Dus zorgt hij ervoor dat continue op alle plekken in het bedrijf de juiste machines met de juiste instellingen staan.
- De dame van financien let er speciaal op dat ze de juiste producten en diensten factureert bij een aanpassing, want ze weet hoe vervelend dat voor de klant is als het niet klopt. Zo kan zij haar steentje bijdragen dat er geen problemen ontstaan.
- De storingsmonteur vindt het een uitdaging om de storing zo snel mogelijk op te lossen, want dan zorgt hij er namelijk voor dat er continue koffie kan worden gedronken.
Dit is uiteraard maar een van de elementen uit het nieuwe verhaal van SI Coffee Solutions. Het totale verhaal is verfilmd in deze video.
In mijn presentaties zit steeds anders denken en anders doen verweven. Ik nodig jou en je team graag uit voor een presentatie om voor jullie bedrijf ook de kernwaarden eens van een andere kant te bekijken.