Je hebt wel eens van die plekken waar je komt en waar je langer moet wachten dan je zou willen…zoals in mijn geval recent op een buitenlands vliegveld in Europa in de rij om mijn koffer in te checken. Dan zijn er veel mensen om je heen waarvan je de gesprekken opvangt en zo de bron vormen van dit artikel.
De rij was namelijk lang…heel lang… en hoe langer het duurde hoe meer de gesprekken er over de rij gingen en waarom het zo lang duurde. Intussen stonden we er al 45 minuten in. Heel vaak hoorde ik een zin voorbijkomen:”ze snappen er hier niks van…”
Terwijl ik steeds wat opschoof in de rij, gingen mijn gedachten terug naar die ene zin: “ze snappen er hier niks van…” een zin die ik herkende.
Waar ik de zin “ze snapper er hier niks van…” vaker heb gehoord.
Die zin hoorde ik namelijk vaker terug in mijn tijd als manager. Een die jij waarschijnlijk ook zult herkennen als je directeur, eigenaar, CEO of manager bent van een groep mensen.
In mijn geval ging het dan over dat ‘we’ vonden dat klanten ons product niet goed genoeg snapten en/of onze mensen het niet goed genoeg konden overdragen en waarmee we in een soort cultuurcrisis terecht kwamen.
Dat wil zeggen dat ik het voor mijn gevoel helder had, maar mijn medewerkers het lastig vonden om dat te vertalen of dat de klanten niet meer begrepen waarom ze nou precies bij ons moesten zijn.
Gevolg:
Mijn medewerkers gingen hun eigen gang, ik werd geïrriteerd door hun gedrag en het ergste was dat we zelfs automatisch reclame maakten voor de concurrent.
Ik dacht dus dat iedereen mij begreep en dat de klanten waarmee we wilden werken precies wisten waarvoor ze bij ons moesten zijn. Nou, niet dus.
Ik kwam namelijk achter dat ik 3 simpele dingen vergeten was…
- De producten en diensten waren leidend in plaats van dat we ons verplaatsen in de klant;
- De tools die ik gebruikte om met mijn medewerkers te communiceren en de wijze waarop ik dat deed waren onvoldoende dat zij die konden vertalen naar hun werkzaamheden;
- Die twee zaken samen zo expliciet te vertalen in waarde voor de klant en dat mijn medewerkers zelf een doorvertaling konden maken in hun eigen versie richting klanten.
Als jij dus je herkent in bovenstaand verhaal, dan kun je jezelf niet veroorloven om langer stil te blijven zitten en de anderen aan te kijken in plaats van jezelf.
Dit was mijn wake-up call en hopelijk nu ook de jouwe!
Dus toen ik alles omdraaide gebeurde er dit.
Als ik zo door zo gaan zouden ik en mijn team regelrecht de afgrond in duiken, onze klanten wegblijven en het dus wachten zou worden op het moment dat er vervelende beslissingen zouden moeten gaan komen.
Dat wilde ik niet, dus er moest iets gebeuren. En dat gebeurde waardoor:
- Ieder teamlid precies wist waarvoor we het deden en kreeg ruimte om dat op zijn of haar eigen manier in te vullen
- We precies wisten hoe onze toegevoegde waarde te vertalen zodat de klanten vanzelf kwamen (en ze ook precies snapten waarvoor we er wel/niet waren)
- Ik leerde (de belangrijkste!) hoe ik de onbewuste taal kon spreken met mijn team, directie en klanten. Eentje waar elk mens hetzelfde op reageert
En het resultaat was:
Omzetten werden met gemak gehaald tegen een fractie van de kosten. We werden een ijzersterk team dat liep als een trein, het ziekteverzuim ging meteen omlaag en de klanttevredenheid ging omhoog. Iedereen happy.
Hoe ik dat deed?
Ik had veel ervaring in marketing en leidinggeven, maar de basis klopte niet meer. Wat ik nog niet had was een model waarin mijn nieuwe geleerde manier van denken en handelen toe te passen was in mijn strategie, bij mijn teams en onze klanten.
Dus ontwikkelde ik een model wat niet alleen onze klantwaarde expliciet maakte, maar ook een dat ik zo kon toepassen om mijn team warm te krijgen voor mijn plannen. Plus dat mijn mensen hielp om de juiste vertaling te maken in wat ze deden en hoe ze communiceerden. Gevoed met mijn kennis en ervaring over de onbewuste taal van de hersenen die ik me intussen had eigen gemaakt.
Zo simpel. Een model dat intussen mijn 2e natuur is geworden en ik nog steeds gebruik in al mijn presentaties. Ik leg het totale model uit of jij zelf het onderdeel dat jij belangrijk vind bij jouw team of bedrijf.
Bottomline:
Het leerpunt is dat het niet gaat om mij en mijn verhaal, maar dat van mijn medewerkers en mijn klanten. Ik moest dus iets anders doen en het niet projecteren op anderen. Als je dit leest zou je verwachten dat de huidige praktijk anders zou zijn, maar helaas zie ik nog dagelijks managers die 3 simpele dingen vergeten…
Dus jij als directeur, eigenaar, CEO of manager bent van een groep mensen geen last meer hebt van ‘ze snappen er hier niks van..’, dan laat ik je graag zien hoe je hier snel vanaf komt.